Những câu hỏi thường gặp khi quản lý telesales như: “Bao nhiêu cuộc gọi thành công/thất bại? Làm cách nào để nhận biết được chất lượng của cuộc gọi? Làm sao biết được kịch bản telesales đang sai ở đâu để chỉnh sửa?” luôn là vấn đề đau đầu của chủ doanh nghiệp hoặc quản lý telesales truyền thống. Theo cách thức quản lý telesales truyền thống, doanh nghiệp sẽ cắt cử một team leader ngồi 8/8 tiếng để theo sát các Telesales gọi điện thoại. Cuối ngày hoặc từng tiếng Telesales sẽ báo cáo lại kết quả làm việc cho quản lý của mình.
1. Cách quản lý Telesales truyền thống có gì bất cập?
Với phương pháp này, quản lý chỉ có thể biết Telesales gọi bao nhiêu cuộc so với chỉ tiêu đưa ra và không đánh giá được chất lượng cuộc gọi, chất lượng Telesales. Do đó, kịch bản telesales sai sót, cần điều chỉnh ở đâu cũng không thể đánh giá được. Chính việc thiếu đo lường hoặc không thể đo lường dẫn đến phễu lọc khách hàng khó dự đoán và tỷ lệ chốt đơn ngày một giảm xuống.
Hơn thế, với tình hình thực hiện giãn cách xã hội như thời gian vừa qua, làm việc từ xa lại đặt chủ doanh nghiệp vào tình thế khó khăn khi Telesales không thể đến công ty làm việc, quản lý cũng không theo sát được Telesales khi gọi điện thoại. Vậy có cách nào giúp doanh nghiệp vừa đo lường hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí?
2. Quản lý Telesales hiệu quả với công nghệ
Hiệu quả của Telesales được đo lường bởi một số những chỉ số sau:
- Số cuộc gọi được thực hiện thành công/tổng số cuộc gọi thực hiện. Định nghĩa thành công là gọi ra đúng số điện thoại và khách hàng sẵn lòng nghe tư vấn.
- Số cuộc gọi truyền tải được đầy đủ thông điệp đến khách hàng/tổng số cuộc gọi thành công. Chỉ số này thể hiện được kỹ năng truyền tải & thuyết phục khách hàng của Telesales.
- Số cuộc gọi được khách hàng phản hồi tích cực, có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ/tổng số cuộc gọi truyền tải được thông điệp tới khách hàng.
- Số cuộc gọi chốt Sales trực tiếp/tổng số cuộc gọi được phản hồi tích cực.
Những hiệu quả trên được đánh giá tuỳ vào định nghĩa chốt Sales của từng doanh nghiệp như: xin thông tin, gọi lọc khách hàng, đăng ký dịch vụ, mời tham gia hội thảo, mời dùng thử sản phẩm, bán sản phẩm,.…
Đa phần các công ty có đội ngũ Telesales hùng hậu sẽ đo lường bằng thời lượng trung bình của cuộc gọi hoặc đo lường dựa trên kết quả Chốt Sales được định ra để theo dõi hành trình của khách hàng. Tuy vậy việc đo lường luôn luôn cần công cụ kèm theo để giảm bớt gánh nặng cho người quản lý đồng thời có thể điều chỉnh chiến lược sales phù hợp.
Công cụ sử dụng để đo lường chất lượng Telesales
Hiện nay, áp dụng công nghệ vào việc quản lý và đo lường telesales đang là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp. Đối với việc quản lý đội ngũ Telesales, cách thức đánh giá hiệu quả công việc mà doanh nghiệp thường sử dụng là Call Center và CRM.
Call Center hỗ trợ những tính năng sau:
- Cung cấp đầu số gọi điện ra và vào tổng đài.
- Phân nhánh, hướng dẫn chọn nhánh liên hệ nếu có nhiều phòng ban
- Ghi âm cuộc gọi
- Tổng hợp báo cáo trực tuyến (Ontime) cho người quản lý
- Gọi điện tự động
- Import/export data, báo cáo,…
CRM là phần mềm quản trị khách hàng cung cấp những tính năng sau:
- Lưu trữ được thông tin khách hàng
- Lịch sử giao dịch với khách hàng
- Dự đoán được doanh thu và phễu lọc khách hàng
- Liên kết với tổng đài hoặc email, công cụ marketing để thực hiện các chiến dịch đến khách hàng
- Import/export data, báo cáo,…
Tuỳ thuộc vào nhu cầu và ngân sách mà mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn Call Center và CRM phù hợp.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp cũng đủ nguồn lực để lắp đặt hẳn một hệ thống call center hay CRM chỉ để quản lý đội ngũ Telesales, trong khi doanh nghiệp còn phải đầu tư tạo khách hàng tiềm năng, vừa thực hiện các công việc quan trọng khác như phát triển sản phẩm/dịch vụ, quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, v.v. Khi đó, không tìm kiếm được nguồn khách hàng mới sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đó là một trong nhiều lý do tại sao ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp từ các đơn vị cung cấp dịch vụ Telesales, Telemarketing và đánh giá cao hiệu quả mà dịch vụ thuê ngoài này mang lại.
Mời bạn xem những yếu tố giúp doanh nghiệp đánh giá tính hiệu quả công nghệ của đơn vị thuê ngoài tại https://telepro.me/vai-tro-cua-cong-nghe-de-telemarketing-thanh-cong/
