Telesale là một trong số những công việc luôn rất “hot” trên thị trường việc làm với nhu cầu tuyển dụng, tìm kiếm việc làm khá cao. Tuy nhiên, nếu để hỏi quy trình Telesales làm những gì bạn có thực sự trả lời được. Vậy hiểu cụ thể về quy trình Telesales cần nắm rõ khi mới bước vào nghề như thế nào? Cùng TelePro tìm hiểu ngay qua bài viết nhé.
Quy trình Telesales phổ biến hiện nay
Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng
Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của. mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.
Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Để có thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.
Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều vì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định.
Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn
Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.
Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)
Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó.
Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian là bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho khách hàng được biết.
Bước 6: Tạm biệt khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.
Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.
Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.
Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi
Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ Các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.
2. Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt, kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Trong đó, những kỹ năng sau thường được sử dụng và cần được thường xuyên nâng cao:
- Kỹ năng nói chuyện: giọng nói, âm điệu là yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mở cho cuộc nói chuyện, Không một khách hàng nào sẽ muốn nói chuyện với một nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự.
- Kỹ năng lắng nghe: cảm thông với khách hàng, biểu đạt sự thấu hiểu với khách hàng và sẵn sàng lắng nghe khách hàng chia sẻ trước khi giải thích các thông tin.
- Kỹ năng ghi chép: nhanh chóng tóm lược các thông tin liên quan đến khách hàng và các vấn đề mà khách hàng mong muốn được xử lý.
- Kỹ năng xử lý vấn đề: nhận diện vấn đề thuộc loại nào, hình thức xử lý ra sao, truy xuất đăng nhập dữ liệu nào để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh nhất. Kể cả việc khéo léo từ chối khách hàng cũng là một kỹ năng cần được rèn luyện qua thời gian.
- Am hiểu các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp: là điều tối quan trọng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng muốn phát huy các kỹ năng trên. Nếu như mọi kỹ năng đều tốt nhưng nhân viên lại không có kiến thức về sản phẩm dịch vụ thì không thể hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề cốt yếu mà họ mong muốn.
3. Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong các tình huống khác nhau
Việc này sẽ giúp chuẩn hóa cách thức tiếp cận khách hàng của nhân viên đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài mong muốn. Bên cạnh đó, việc có một bộ kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo các tình huống thực tế sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.
Tìm kiếm sự hỗ trợ từ các giải pháp Telemarketing công nghệ 4.0
Với sự phát triển của công nghệ viễn thông, rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm đến các giải pháp Telesales – Telemarketing thuê ngoài. Cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như cho phép tư vấn viên làm việc tại bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần đến văn phòng.
Hiện nay, các doanh nghiệp có thể tìm đến các công ty cung cấp giải pháp Telesales – Telemarketing để tìm hiểu thêm các giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vừa hiệu quả vừa tiết kiệm chi phí và khắc phục được các nhược điểm thường thấy khi sử dụng Telesales truyền thống.
4.TelePro đi đầu trong giải pháp Telesales- Telemarketing 4.0
Với chiến lược đúng đắn và khả năng quản lý tốt, hoạt động Telesales – Telemarketing có thể tạo ra giá trị lớn cho công ty của bạn. Tuy nhiên để chiến dịch Telemarketing được vận hành thông suốt và hiệu quả nhất thì chắc chắn Doanh nghiệp cần đến một đơn vị cung cấp giải pháp và tư vấn tối ưu chiến dịch, giới thiệu cho quý Doanh nghiệp giải pháp TelePeo giúp việc kết nối với lượng lớn data khách hàng không còn là bài toán khó.
TelePro là đơn vị cung cấp giải pháp bán hàng qua điện thoại – Telemarketing, Telesales công nghệ 4.0, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và tiết kiệm tới 35% chi phí so với tự vận hành. Sở hữu mạng lưới Telesales công nghệ lớn nhất Việt Nam, với 40.000+ tư vấn viên, khả năng thực hiện 150.000+ cuộc gọi một ngày, TelePro tự hào là đối tác của 2000+ doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực.
TelePro chính là giải pháp giúp quy trình Telesales – Telemarketing của Doanh nghiệp hiệu quả nhất!
Chi tiết về TelePro mời quý vị xem tại bài viết: https://telepro.me/ve-chung-toi/
Hơn ++2000 doanh nghiệp đã sử dụng TelePro để tối ưu hóa quy trình Telesales và doanh thu doanh nghiệp, trong đó có các đối tác lớn như: Unilever, VCB, TP Bank, Mobifone, Apax English, TMV Kangnam, Novaland,…
TelePro sẵn sàng tư vấn giải pháp Telesales cho các doanh nghiệp. Vui lòng liên hệ hotline: 086 539 1408 hoặc email: marketing@telepro.me
TelePro trên VTV1 – Cafe khởi nghiệp: https://youtu.be/OuVScHjKUVQ
TelePro gọi vốn thành công 700.000 USD trên Shark Tank mùa 3: https://youtu.be/0BhKX4T8AM0
(nguồn tham khảo: https://www.theleadgenerationcompany.co.uk/5-benefits-of-telemarketing/)
